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壊れていたと言われたときは

受取評価を待ってもらいます。評価をして取引が完了すると、事務局が間に入れる範囲が狭くなります。謝罪より先に、評価を止める一言を入れてください。

まず当事者どうしで話し合います。全額返金、一部返金、そのまま完了などがあります。返金で解決する場合は、販売利益の一部を返金して取引を完了することが可能で、事務局がサポートします。

到着から14日以内です。商品が到着してから14日以内に問い合わせた場合に、補償対応の可否が調査されます。破損状態が分かる画像と、商品実物の送付、本人確認が必要です。

事務局では調査できません。配送状況の確認も配送会社への調査もできないため、利用した配送会社に直接相談することになります。

発送した商品が壊れていたと連絡が来ると、頭が真っ白になります。ただ、やることの順番は決まっています。メルカリのガイドでは、購入者はまず取引画面で相違点と要望を伝えることとされ、そのうえで当事者どうしで解決方法を話し合う流れになっています。

公開日 2026/08/14 ・セラポケ編集部

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まず評価を止める

いちばん大事なのは、購入者に受取評価をしないでもらうことです。

評価をして取引が完了すると、事務局が間に入れる範囲が狭くなります。連絡が来たらすぐ、評価を待ってほしいと伝えてください。

謝罪より先に、評価を止める一言を入れてください。長い謝罪文を打っている間に評価されると、選べる道が減ります。

そのうえで、壊れている箇所が分かる写真を送ってもらいます。事務局に相談する場合にも必要になります。

メルカリのガイドでは、まず当事者どうしで合意できる解決方法があるか話し合うこととされています。

ガイドでは、返金で解決する場合に出品者の販売利益の一部を購入者へ返金して取引を完了することが可能で、事務局がサポートするとされています。

注意

取引画面の外でやりとりしないでください。記録が残らないと、あとで事務局に相談するときの材料がなくなります。

こういう場面の
返信文がそのまま使えます

インストール不要・ブラウザですぐ開けます

話し合いでまとまらない場合、事務局の補償を相談することになります。ここには期限があります。

14日を過ぎると調査してもらえません。連絡が来た時点で日数を数え始めてください。

画像は購入者にしか撮れません。早い段階で送ってもらっておくと、あとの手続きが止まりません。

ここがいちばん見落とされる点です。

メルカリのガイドでは、メルカリ便以外の配送方法を使った場合、事務局では配送状況の確認も配送会社への調査もできないとされています。

使った発送方法	壊れたときの相談先
メルカリ便	事務局に相談できる
普通郵便・ゆうパックなど	利用した配送会社に相談する

注意

送料を数十円節約した結果、補償が受けられなくなることがあります。壊れやすい物を送るときは、メルカリ便を選んでおくほうが安全です。

どの方法で送れるかはメルカリ便が使えない商品と送り方にまとめています。

起きてしまった1件より、次の10件を守るほうが効きます。