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メルカリのクレーム返信の書き方

Q: メルカリでクレームが来たら最初に何を書きますか?

お礼、お詫び、状況の確認の3つです。連絡してくれたことへのお礼と、不快な思いをさせたことへのお詫びを書き、該当箇所の写真をお願いします。結論は1通目に書きません。

Q: 商品説明に書いてあったことを伝えてもいいですか?

状況を確認したあとにしてください。先に伝えると、正しくても言い訳に聞こえます。写真で状況を把握してから、該当箇所を示すほうが伝わります。

Q: 返品と一部返金はどちらがいいですか?

商品代と送料を比べて決めます。返品を受けると送料が往復でかかるため、金額の小さい商品では一部返金のほうが両方にとって損が小さくなります。

Q: クレームを減らすにはどうすればいいですか?

出品時に傷や汚れを写真で載せます。サイズの実測と使用感も具体的に書いてください。書かずに売れたあとで揉めるほうが、時間も評価も失います。

商品に問題があったと連絡が来たとき、最初の返信でやることは3つだけです。連絡してくれたことへのお礼、不快な思いをさせたことへのお詫び、そして状況の確認です。ここで返金や返品の結論を先に出すと、あとで動けなくなります。この記事では最初の1通の書き方と、そのまま使える例文をまとめます。

公開日 2026/08/10 ・セラポケ編集部

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最初の返信でやるのは3つ

1通目に入れるのは次の3つだけです。

入れるもの	書き方
お礼	ご連絡ありがとうございます
お詫び	ご不快な思いをさせて申し訳ございません
状況の確認	該当箇所のお写真をお送りいただけますか

お詫びするのは「不快な思いをさせたこと」であって、非を全面的に認めることではありません。まだ状況が分かっていない段階だからです。

結論は1通目に書かないでください。「返金します」と先に言うと、状況を確認する前に条件が決まってしまいます。逆に「返品は受け付けません」と書くと、話し合いにならなくなります。

そのまま使える例文

最初の1通はこれで足ります。

ご連絡ありがとうございます。ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。
差し支えなければ、該当箇所のお写真を1枚お送りいただけますでしょうか。
状況を確認したうえで、対応をご相談させてください。

写真をお願いするのは、責めるためではなく、何が起きたかを正確に知るためです。文章だけだと状態の程度が分かりません。

写真が届いたら、そこではじめて返品・返金・一部返金のどれにするかを決めます。

お詫びの文が
場面ごとに入っています

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書かないほうがよい3つ

次の書き方は、話をこじらせます。

書かないこと	なぜ
「商品説明に書きました」	正しくても、相手には言い訳に聞こえる
「中古なのでご理解ください」	確認する前に断っている形になる
「評価は良いにしてください」	取引と評価を結びつけると印象が悪い

説明に書いてあったことを伝えるのは、状況を確認したあとです。順番を逆にすると、相手は聞く姿勢をなくします。

注意

評価を条件にした取引の持ちかけはしないでください。「返金するので良い評価を」といったやりとりは、相手に不信感を与えるうえ、通報される可能性もあります。

状況が分かったあとの選び方

写真を見て状況が分かったら、次の3つから選びます。

状況	対応の例
説明にない傷や汚れがあった	返品・返金、または一部返金
説明に書いた範囲だった	説明の該当箇所を示して理解を求める
配送中の破損の可能性	補償の対象か配送方法を確認する

メルカリ便で送っていれば、配送中の破損には補償の仕組みがあります。まず配送業者と事務局に確認してください。

金額の小さい商品では、一部返金が早く終わることもあります。返品を受けると送料が往復でかかります。商品代より送料のほうが高くなる場合は、一部返金のほうが両方にとって損が小さくなります。

そもそも減らすには

クレームの多くは、出品時の情報不足から起きます。

やること	防げること
傷や汚れを写真で載せる	「聞いていない」を防ぐ
サイズを実測して書く	「思ったより小さい」を防ぐ
使用感を具体的に書く	「中古とは思わなかった」を防ぐ

マイナスの情報を先に書くと売れにくくなる気がしますが、書かずに売れたあとで揉めるほうが時間も評価も失います。

発送後の連絡で「中身をご確認のうえ評価を」と伝えておくと、開封前の評価による行き違いも減らせます。文例はメルカリの取引メッセージ例文集にまとめています。